接客・接遇講習会2017年

平成29年度 接客接遇講習会の開催結果について(報告)

1 日時及び会場、受講者数
  平成29年6月6日(火)センター中央事務所2階大会議室
  26名(男性21名、女性5名)
  平成29年6月13日(火)サン・エールさがみはら第1研修室A
  12名(男性12名、女性0名)
  平成29年6月21日(水)高相合同庁舎4階B会議室 
  25名(男性22名、女性3名)
  全日とも、午前10時から午後4時まで
  受講者数計  63名(男55名、女8名)

 

2 講師
  教育コンサルタント 猪瀬 真希 氏

 

3 内容
  利用者に喜ばれる話し方、接し方

 

4 経過
  午前中はテキスト1ページのオリエンテーションの後、4人~5人のグループに分かれ自己紹介を行った。自己紹介の内容をもとに、グループメンバー全員の印象を15個のキーワードからそれぞれ3個選び、1人1枚カードに記載して相手に渡し、また自分の印象キーワードも3個選びテキストに記入した。メンバーからもらった自分の印象カードと自分でテキストに記入した印象を照合し、自分と他人が知っている自分・他人が知らず自分だけが知っている自分・他人が知っていて自分が知らない自分・他人も自分も知らない自分の4つに分類した。自分が知らない自分を知るためには、『聞く=フィードバック』が重要で、自分が知っていて他人が知らない自分については『話す=自己開示』が重要であると教わった。またコミュニケーションの基本をテキストを基に学び、5ページのケーススタディを行いながら他者の意見を聞くグループワークを行った。
  午後からは下記について講義を中心に学び、正しい姿勢やあいさつの仕方を練習した。また話し方をより丁寧にする言い回しやポイントを教わった。最後に公園管理のケーススタディを行い、各グループで発表を行った。

  • 仕事をする上で必要なことは、マニュアルを覚えることのほかコミュニケーションをとる力が最も重要である。
  • 各々の言動を通じてセンター全体を判断される。
  • 利用者以外の市民からの通報もあるため、常に見られているという意識を持つ。
  • 「仕事をするための6大意識」
    1. 協力意識 コミュニケーション 報告、連絡、相談(ホウレンソウ)
    2. 顧客意識 目配り 話を聴く
    3. 改善意識
    4. 目標意識 話を聴くポイント5W2H 
      When 「いつ?」
      Who  「だれが、だれに?」→話の全体像
      Where「どこで?」
      What 「なにを?」→話の内容
      Why  「なぜ、どうして?」→目的・理由
      How  「どのように」
      Howmuch「いくらで」
      ●『なぜ、どうして』が最重要。目的をもって仕事をする。
    5. コスト意識 仕事内容と時間を守る 道具の扱い方
    6. 安全意識 健康管理 個人情報の取り扱い
  • 第一印象を決める3大要素(内容・話し方・身ぶり手ぶり)のうち最も印象に残るのは身ぶり手ぶりの視覚情報である。
  • あいさつ(返事)、表情(笑顔)、身だしなみ、姿勢・態度は視覚に訴える情報であり好感度を上げるポイントであるため重要である。
  • コミュニケーションを円滑にする表現方法もケーススタディをもとにグループで話し合いながら学習した。


  (例)申し訳ございませんが、○○はできかねます。○○でお願いできますか。

 

5 総評
  猪瀬講師には、当センターにおいても数年依頼しており、日常の情報や近隣のセンターの情報も含めよくあるクレームについて精通しているため、受講者にとってはわかりやすい講義であった。退屈になりがちな講習会だが、講習内容にケーススタディを取り入れ、グループでの話し合い、発表と展開することから、受講者を飽きさせることはなく講義された。
  なお、午前9時30分から午前10時まで、「安全就業について」別添資料の内容を安全就業推進員により説明報告し、安全就業を呼びかけた。

 

以 上

 

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